ทฤษฎีของคุณภาพการให้บริการส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า

คุณภาพการให้บริการเป็นแนวคิดหนึ่งได้รับการนำมาประยุกต์ใช้ในกระบวนการบริหารงานของของบริษัทรับออกแบบตกแต่งภายในมาตลอดหลายปีที่ผ่านมา และได้รับความสนใจนำมาปรับปรุงเพื่อใช้เป็นเครื่องมือวัดสมรรถนะในการให้บริการหน่วยงานต่างๆ มากขึ้นเป็นลำดับในปัจจุบัน ซึ่งมีรูปแบบแนวคิดทฤษฎีคุณภาพของการบริการ ดังต่อไปนี้

แนวคิดทฤษฎีคุณภาพของการบริการของบริษัทรับออกแบบตกแต่งภายใน (Service Quality)

• มีความไว้วางใจ (Reliability)

ความสามารถที่จะให้บริการตามที่ตนได้สัญญากับลูกค้าไว้อย่างสม่ำเสมอและถูกต้อง โดยความสม่ำเสมอนี้จะทำให้ผู้รับบริการรู้สึกว่าบริการที่ได้รับนั้นมีความน่าเชื่อถือ สามารถให้ความไว้วางใจได้

• เป็นสิ่งที่สามารถจับต้องได้ (Tangible)

ลักษณะทางกายภาพของอุปกรณ์ เครื่องมือสิ่งอนวยความสะดวกของพนักงาที่ใช้ในการสื่อสารต่างๆ ทำให้ลูกค้าสามารถคาดคะเนถึงคุณภาพของการให้บริการได้

• มีความน่าเชื่อถือ (Credibility)

องค์กรและบุคลากรขององค์กรจะต้องมีความซื่อสัตย์ สามารถที่จะสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจในการให้บริการ

• มีการตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness)

มีความเต็มใจในการให้บริการอย่างรวดเร็ว มีความยินดีในการให้ความช่วยเหลือ และพร้อมที่จะแก้ไขปัญหาตามที่ลูกค้าต้องการ

• มีความมั่นคงปลอดภัย (Security)

บริการที่ให้จะต้องปราศจากอันตราย ความเสี่ยงภัยและปัญหาต่างๆ

• สามารถเข้าถึงลูกค้า (Access)

การให้บริการที่เสนอให้ต่อลูกค้า ต้องอำนวยความสะดวกในด้านเวลาและสถานที่ โดยอาจจะต้องมีทำเลที่ตั้งที่เหมาะสม เพื่อแสดงถึงความสามารถในการเข้าถึงลูกค้า

• มีความเข้าใจในตัวของลูกค้า (Understanding Customer)

พยายามทำความรู้จัก เรียนรู้ ใส่ใจ สนใจ และมีความเข้าใจในความต้องการของลูกค้า เพื่อที่จะตอบสนองความต้องการอันแท้จริงของลูกค้าที่มารับบริการได้

• มีความรู้ความสามารถ (Competence)

ต้องมีความรู้ความสามารถ ความชำนาญการ และมีทักษะในการให้บริการแก่ลูกค้า

• การติดต่อสื่อสารต่อกัน (Communication)

ต้องมีการรับฟังลูกค้าให้ข้อมูลที่จำเป็นเหมาะสมต่อลูกค้า โดยการอธิบายได้อย่างถูกต้อง การใช้ภาษาที่ให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่าย

• ความสุภาพ นอบน้อม และการแสดงออกถึงความเป็นมิตร (Courtesy)

ต้องแสดงออกถึงความสุภาพ นอบน้อม มีความเป็นมิตร มีความเกรงใจ ตลอดจนการให้เกียรติต่อลูกค้า

และทั้งหมดทั้งมวลนี้ คือ 10 แนวคิดทฤษฎีคุณภาพของการบริการของบริษัทรับออกแบบตกแต่งภายใน (Service Quality) ที่เรานำมาฝากกันในบทความนี้ ทั้งนี้ทางเราหวังเป็นอย่างยิ่งว่าข้อมูลความรู้เหล่านี้จะเป็นประโยชน์ต่อผู้อ่านไม่มากก็น้อย